Gisteren in de trein hoorde ik een gesprek tussen twee dames op leeftijd die de reis te baat namen om elkaar te leren kennen. Een van hen had haar werkende leven besteed als koffiejuffrouw. Een gesoigneerde vrouw, die vertelde dat ze haar werk altijd als haar eigen 'winkel' had beschouwd. Ze wist precies wat er moest gebeuren, kon alle zaken zelfstandig afhandelen en was altijd een half uur eerder klaar dan gepland.
Ze was blij dat ze inmiddels gestopt was met werken, want tegenwoordig ging dat niet meer zo, zei ze. Op een gegeven moment kreeg ze namelijk een manager die de boel anders ging organiseren. Met als gevolg dat haar werk in de war raakte. Toen ze niets meer kon terugvinden, ging ze naar hem toe en vroeg hem waar haar ketel was. "Dat is jouw ketel niet, want hier is niets van jou", antwoordde hij.
Auw! Wat een miskenning van vakmanschap en betrokkenheid. Geen wonder dat de koffiejuffrouw haar werk met gelatenheid voortzette.
Maar dan nu de manager. Die misschien op een afdeling kwam waar iedereen een eigen koninkrijk had, was vastgeroest in routines van jaren geleden en zich niets aan de ander gelegen liet liggen. Die wilde moderniseren, het werk makkelijker wilde maken en de samenwerking wilde bevorderen. Die was vast teleurgesteld in de terughoudendheid van de koffiejuffrouw en zag zijn goede bedoelingen gefrustreerd.
Dus hoe had het anders kunnen lopen? Een paar scenario's:
- De manager lichtte zijn handelswijze toe: "Ik vind het belangrijk dat we allemaal gebruik kunnen maken van alle goede spullen, dus ik heb een centrale opslagplaats ingericht."
- De manager had zijn intenties eerder al gedeeld met de afdeling: "Om het werk voor iedereen makkelijker te maken wil ik een paar dingen veranderen, waaronder een centrale opslagplaats."
- De manager had de afdeling betrokken bij de veranderingen: "Hoe denken jullie dat we het werk makkelijker kunnen maken?"
- De manager had de verantwoordelijkheid voor het reilen en zeilen van de afdeling gedeeld: "Wat denken jullie dat belangrijk is voor onze afdeling om aan te werken?"
Gaan we voor het laatste? Je gunt het toch mijn medereizigster, de manager én hun klanten dat de totale koffiejuffrouwenexpertise van de afdeling wordt ingezet voor een geweldig resultaat?
