Het moest sneller en beter. Sneller, zodat nieuwe medewerkers eerder inzetbaar zouden zijn in het werk. Beter, zodat ze een effectief leerproces zouden doormaken. En vooral beter om een professionele dienstverlening aan cliënten te borgen.
We hebben het over de afdeling Invorderen van UWV. Invorderen? Ja, dat gebeurt als er te veel is uitgekeerd aan een cliënt of als derden een beslag op de uitkering leggen. Dat kan grote gevolgen hebben voor een cliënt. Sinds vorig jaar heeft UWV meer ruimte om de menselijke maat toe te passen bij terugvorderingen. En dat heeft weer gevolgen voor de medewerkers Invorderen. Zij moeten niet alleen de regels en procedures feilloos kennen, maar ook de persoonlijke situatie van een cliënt laten meewegen.
Toen kon ik aan de slag met een team van inhoudsdeskundigen en opleidingsontwikkelaars. Een logische opbouw in werkzaamheden aanbrengen, de visie op dienstverlening vertalen naar het handelen van medewerkers, bestaande opleidingen toetsen aan de visie op leren. Input vragen van startende en ervaren medewerkers, van managers en mentoren, van kwaliteitsadviseurs. Doelgroepen onderscheiden, scenario’s voor het ontwerp en mogelijke werkvormen bedenken, de effectmeting inrichten.
Snel inzetbaar, effectief leerproces
Zo kwamen we uit op een opleiding die bestaat uit twee fasen: in fase 1 leer je in een week of vier de veelvoorkomende werkzaamheden, je doet hiermee routine op en in fase 2 leer je ook de complexe situaties. Elke fase bestaat uit enkele blokken voor de verschillende werkzaamheden en elk blok bestaat uit drie stappen: een e-learning voor de theoretische kennis, een training om droog te oefenen en praktijkbegeleiding bij het echte werk. Gaandeweg vullen de deelnemers een portfolio om te laten zien dat ze het werk goed weten uit te voeren. Sneller inzetbaar en een effectiever leerproces!
Professionele dienstverlening
Tijdens deze vakopleiding zijn zes leeractiviteiten ingebouwd om te zorgen dat deelnemers weten wat ze te doen staat om te zorgen dat cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Activiteiten die maken dat zij zich ontwikkelen tot professionals die rekening houden met de situatie van een cliënt, die zich verantwoordelijk tonen voor hun bijdrage aan het resultaat, zich steeds ontwikkelen op hun vakgebied en die in hun dienstverlening samenwerken met collega’s binnen UWV. Professionele dienstverlening!
Behalve de didactische vernieuwing is dit laatste zeker de belangrijkste opbrengst. Het is heel leuk dat iedereen zo enthousiast is over de interactieve en praktische werkvormen en het is echt belangrijk dat de deelnemers zich in staat voelen hun werk zelfstandig en met zelfvertrouwen uit te voeren, maar de meeste voldoening geeft het te zien dat de focus op de cliënt is toegenomen. Of zoals een deelnemer het verwoordde: “De opleiding heeft me geleerd hoe gevoelig een situatie kan zijn voor een cliënt en wat voor impact ik als medewerker heb op iemand”